A importância da comunicação segmentada

Seu colégio já possui canais de atendimento específicos para cada área e voltados a diferentes grupos ou turmas? Saiba como funciona essa opção, quão simples ela é e quais são suas vantagens

Canal de atendimento segmentado_IsCool App_App escolar

Por menor que seja a estrutura de seu colégio, por mais enxuta que seja sua equipe e por mais diferenciada que seja sua gestão de atendimento e comunicação com as famílias, tem sempre algum ponto a ser melhorado para tornar o processo mais fluido e eficaz. Um deles é a segmentação dos canais de atendimento, que evita ruídos na comunicação e traz ao cliente a sensação de personalização, tão importante no processo de experiência e encantamento obtido com o serviço ou produto.

Da recepção à direção, cada etapa ou nível de atendimento aos pais tem diferentes particularidades. O contato pessoal, por exemplo, ainda é o melhor canal quando o assunto é o comportamento do aluno ou algo mais particular e delicado, enquanto temas do dia a dia que têm sua importância para o funcionamento da instituição passam, cada vez mais, a migrar do contato telefônico para a troca de mensagens mobile.

Munido do aplicativo de comunicação escolar, o colégio consegue estabelecer uma comunicação segura e de confiança com os pais e realizar ações em diferentes níveis, como por exemplo, ir além das questões pedagógicas e comportamentais, mas também resolver pendências financeiras e administrativas ou abrir canal de ouvidoria. Para isso, basta que a instituição lance mão dos canais de atendimento segmentado, abrindo um leque de opções de contatos personalizados.

 

Atendimento segmentado

O IsCool App, por exemplo, conta com uma ferramenta única de atendimento em seu menu principal. De maneira simples, o pai tem acesso a colaboradores específicos, como o coordenador referente à etapa de cada um dos seus filhos, o departamento financeiro, a biblioteca, o ambulatório e a secretaria. Ainda dentro do app, o contato com cada um desses setores se torna ainda mais amplo, com a possibilidade de envio de mensagens diretas, e-mails ou contato telefônico no ramal já direcionado.

Mais simples ainda é o modo como a ferramenta pode ser atualizada pelo colégio. Com apenas um clique o administrador pode criar canais de atendimento segmentados por classe ou etapa. Por exemplo: a coordenação do infantil fica disponível só para pais de alunos do Ensino Infantil, enquanto a coordenação do Ensino Médio só aparece para pais de estudantes do Ensino Médio.

Um processo que alivia e organiza setores como o da recepção ou da secretaria, que contam com alto volume de atendimento diário.

 

Segmentação da comunicação interna

Com os IsCool App, é possível, também, segmentar os canais de atendimento em prol da sua comunicação interna e da organização de campanhas de endomarketing.

Tão importante para a harmonia do ambiente de trabalho, os canais de atendimento segmentado para o grupo de funcionários podem evitar problemas como o famoso telefone sem fio ou do uso indevido de aplicativos gratuitos de troca de mensagens, uma vez que a escola é capaz de disponibilizar um canal direto com a direção, por exemplo.

 

Atendimento 3.0 e a importância do treinamento

Ao disponibilizar os canais de comunicação, surge outro assunto de importância: o treinamento da sua equipe para o atendimento. Lembrando que seu atendimento faz parte da experiência do cliente e deve contar como importante estratégia de marketing e gestão no planejamento anual, é preciso estabelecer regras e protocolos também para o atendimento mobile, para que a eficácia seja garantida.

Do SAC 2.0 ao 3.0, o que está em jogo é a satisfação do cliente pelo atendimento, pela resolução do problema e pelo seu nível de interação com a empresa. Mais que contato, o cliente também quer sentir que tem voz, quer ser tratado de maneira segmentada e personalizada, e não generalizada. Ação mais que possível pelo contato via mobile, feito em tempo real e por pessoas reais.